Desde que trabalho com metodologias e processos voltados a TI, a quantidade de problemas e sustos com os ambientes que criei ou que suporto diminuíram drasticamente.  Há uma série de metodologias, siglas e formas de se trabalhar, mas ITIL é o conjunto de boas práticas mais utilizado em todo o mundo por empresas que prestam serviços de Outsourcing em TI ou que contratam.

Os conceitos de ITIL v2 são simples:

Serviços

Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos.

O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio. Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho. Exemplo de utilidade é SMS sem limite do tamanho de texto, e exemplo de garantia é menor número de quedas no serviço.

Juntos, utilidade e garantia, representam o valor do serviço.

Temos em ITIL função, processo e papéis:

  • Função é uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas utilizadas para executar um ou mais processos ou atividades;
  • Processo é um conjunto de atividades para atingir um determinado objetivo;
  • Papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou time. Um papel é definido dentro de um processo.

Temos duas áreas e processos para essas áreas, Service Support e Service Delivery.

Os processos de Service Support e seus objetivos são os seguintes:

  • Incident Management (Gerenciamento de incidentes) – reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços;
  • Problem Management (Gerenciamento de problemas) – minimizar o impacto no negócio dos incidentes e problemas causados pelos erros na infraestrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros;
  • Configuration Management (Gerenciamento de configuração) – identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração (CIs) existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados;
  • Change Management (Gerenciamento de mudanças) – minimizar o impacto da mudança requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infraestrutura;
  • Release Management (Gerenciamento de liberações) – prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.

E os processos de Service Delivery e seus objetivos são os seguintes:

  • Service Level Management/SLM (Gerenciamento de Nível de Serviços) – garantir o acordo de nível de serviço (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente;
  • Financial Management for IT Service (Gerenciamento Financeiro para TI) – demonstrar ao cliente o custo real dos serviços prestados e gerenciá-los de forma profissional;
  • Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) – garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, a fim de assegurar a satisfação do cliente e a reputação do negócio;
  • Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade) – assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI está adequada às demandas do negócio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido;
  • IT Service Continuity Management/ITSCM (Gerenciamento de Continuidade de Serviços) – atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negócio, assegurando que os recursos técnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando requeridos, no tempo desejado.

Nada complicado, correto? Estamos falando de processos e boas práticas para que o ambiente o qual você trabalha e suporta, não apresente falhas ou problemas inesperados, e qualquer update, nova aplicação ou patch seja efetuado com a maior segurança, testado previamente para quando entrar em produção, ele não apresentar problema algum.

Mas por que ainda existe gente que tenta burlar os processos, e quando o faz, causa uma série de problemas, para ele, para o ambiente e principalmente, para você? E quando “ele” é o cliente ? Ai piorou tudo. Já tive clientes que me disseram que processo só serve para atrapalhar e atrasar uma empresa, fantástico né.

Não adianta ter um time 100% certificado em ITIL Foundation se ele não pratica ITIL. A conscientização deve vir desde dono da empresa até o analista de produção ou estagiário, qualquer alteração no ambiente, mesmo que ela seja mínima, deverá passar por todo o processo e ser testada e homologada pelo cliente.

Alinhou algo com o cliente para uma nova implementação por telefone? Envie um e-mail copiando-o e ao seu chefe, siga o processo, tenha a janela de manutenção e só execute aquilo que está planejado. Foi com jeitinho que muita gente já derrubou muito servidor, mas com processo que muita gente manteve o emprego.

fontes: Wikipedia