Post super interessante quanto ao poder das redes sociais e suas ferramentas, neste caso o Twitter, escrito pela Patrícia Francezi.

Todo mundo já ouviu falar que “estudos comprovam, que uma pessoa satisfeita com produto ou serviço, revela sua satisfação para no máximo 3 pessoas, enquanto uma insatisfeita, faz a propaganda negativa para pelo menos 10 outros possíveis consumidores”. Esta estatística mudou ou tem mudado. A teoria do marketing simplesmente evoluiu, de uma hora para outra com o advento do Twitter.

Eu não tenho embasamento para falar da ferramenta, ou como a utilizam em outros países, mas aqui no Brasil por exemplo, as empresas perceberam que o Twitter é a multiplicação por 100 (em média) de uma “propaganda boca-a-boca” negativa, e estão trabalhando para apagar estes incêndios.

O ideal seria que não houvesse o sentimento negativo em relação a um produto, mas em era de prestação de serviço, em que qualidade se  mede de forma subjetiva, tudo depende de QUEM oferece e QUEM recebe este determinado serviço.

Nas últimas duas semanas algo me chamou a atenção. Tivemos 2 casos na minha família de desabafos no Twitter, com um retorno praticamente imediato da instituição “xingada” publicamente. Não foi necessário um telefonema sequer, ou qualquer viagem ao PROCON.

As grandes empresas já perceberam que não estão mais fadadas ao círculo familiar ou social do reclamante. Agora temos o poder de colocar a boca no trombone, sem nem mesmo conhecer o “seguidor”, e portanto passaram a monitor os xingamentos proferidos no Twitter contra o bom relacionamento com o cliente.

No meu caso particular, para provar a estatística, compartilhei o sucesso da comunicação e solução do problema com a empresa, apenas para 3 pessoas. E não publiquei no Twitter, que o caso foi resolvido.

Eu que não sou tão popular como o Gustavo, tenho 82 seguidores, e supondo que 30% sigam a time line com a frequência média, repassei meu desgosto com a empresa a pelo menos 24 pessoas. Dobramos o número de envolvidos no boca-a-boca na era do Twitter para os pontos negativos, e para desespero dos prestadores de serviço, continuamos na mesma quanto ao bom relacionamento com eles.