Muitos contratos de níveis de serviços em TI, SLA, baseiam-se da infraestrutura montada para suportar os seus cliente, para contratos acima de 97% de SLA é necessário a criação de uma infraestrutura robusta, bem planejada, balanceada e redundante, mas e quando temos as 4 características citadas e assim mesmo o ambiente apresenta falhas ou indisponibilidade, o que devemos fazer ?
1 – Não existe ambiente 100% seguro e nem 100% no ar, todos os ambientes de TI estão sujeitos a diversos tipos de problemas. O importante é saber mapea-los e ter um planejamento claro de como contorna-los em caso de necessidade.
2 – O melhor equipamento do mundo esta sujeito a falhas. Empresas de TI preferem comprar equipamentos mais conhecidos no mercado devido há 2 grandes fatores:
- MTBF – Tempo Médio entre Falhas – quanto a duração de um componente ou computador antes de apresentar alguma falha.
- MTTR – Tempo Médio de Reparo – quanto ao tempo médio para reparo de um componente
Porém até os melhores equipamentos apresentam falhas e a sua redundância é necessária para ambientes críticos.
3 – A documentação de toda sua infraestrutura detalhada e passo a passo em caso de desastres deve existir para que o seu ambiente possa funcionar com qualquer funcionário, com requisitos mínimos quanto aos conhecimentos de suporte em TI e que atendam as necessidades de seu contrato e do seu cliente.
4 – Se um equipamento falhar e o serviço hospedado no mesmo seja redirecionado automaticamente para o equipamento backup, para o equipamento defeituoso, analise logs, performance e tudo aquilo que seja pertinente ao mesmo e que garanta o restabelecimento de seus serviços sem causar novas indisponibilidades.
5 – Nunca, jamais confie 100% em uma marca ou tecnologia, ela pode apresentar falhas a qualquer momento.
As 5 dicas apresentas acima conseguem englobar uma boa parte dos problemas que sofremos ou podemos sofrer em ambientes de TI, vejam que o importante é mapear, planejar, documentar e implementar a melhor solução para o seu cliente, e que a mesma não apresente pontos de falha que possam causar multas ou até mesmo uma quebra de contrato.
Em caso de dúvidas quanto a uma solução ou descoberta de um possível problema, seja transparente com o seu cliente, discuta a solução ou o problema em conjunto, apresente soluções possíveis de serem implementadas em caso de problemas, 2 ou mais. Jamais imponha uma solução, sela ela não funcionar, você terá sérios problemas com o seu cliente, o pior deles é a perda de confiança.
E o mais importante, escute aqueles que trabalham ao seu rodar, dicas e sugestões são bem-vindas, pensar fora do quadrado é uma coisa muito importante, principalmente quando trabalhamos com centenas ou milhares de variáveis.
