Nesta última semana tenho ouvido de várias pessoas o termo suporte follow-the-sun, que na verdade quer dizer suporte 24×7 em um único idioma, na grande maioria dos casos.

Esta oferta de serviço é feita por empresas que possuem grandes centros de suporte espalhados por todo o mundo, podemos sitar como exemplo a IBM, HP, Accenture, Tata e agora a Stefanini como empresas que prestam este tipo de serviço.

Esta prática de serviço é voltada em grande parte ao suporte de TI para grandes empresas, onde as suas operações são de missão crítica, não podendo assim sofrer quaisquer interrupções.

O suporte de uma determinada aplicação ou servidor é feita por shifts/turnos, exemplo:

O Brasil atende uma determinada empresa das 8:00 até às 17:00, a Índia pega esse turno ficando responsável pelo atendimento das 17:01 até às 01:00, e por sua vez Cingapura ficará responsável pelo turno das 01:01 até às 7:59. Desta forma o serviço é prestado 24×7, sem interrupções.

Um dos principais motivos da oferta e compra deste tipo de serviço é o custo, profissionais do Brasil são muito mais baratos se comparados aos profissionais dos EUA e da Europa. Isso sem falar dos profissionais da Índia e da China, países esses que possuem menos leis e encargos trabalhistas, chegando muitas vezes a serem mais baratos que os profissionais brasileiros. O fator custo sem sombra de dúvidas torna esse tipo de oferta de serviços uma solução viável as empresas que sofreram ou que ainda sofrem em muito com a crise imobiliária de 2008.

Porém, nem tudo são flores, já trabalhei em uma série de projetos de migração de serviços para Índia, China e Ucrânia, onde horas e mais horas de treinamento foram planejadas e gastas nos momentos antes a migração, durante a migração e após a migração. Vejam que comentei que não existem leis nem encargos trabalhistas na Índia e na China, sendo assim, o que impede um determinado profissional de mudar de emprego na hora do seu almoço por causa de US$1 a mais por hora ?

A respostá é nada, e isso ocorre com frequência na Índia onde os centros de tecnologia e desenvolvimento de empresas como IBM, Oracle/SUN e Microsoft são muito próximos, praticamente um prédio de frente para o outro, dai o pessoal do RH de uma destas empresas ficarem recrutando profissionais na porta de seus concorrentes na hora do almoço.

Esta prática leva a grande rotatividade de profissionais e rotatividade gera prejuízos já que é necessário treinar um funcionário novo para que o mesmo tenha capacidade de suportar o cliente. Uma variável importante a ser inclusa como ponto contra a este tipo de serviço: o tempo, tempo esse perdido em treinamento e aperfeiçoamento de pessoas.

Outro ponto importante a ser considerado é o idioma, o inglês neste caso que é ensinado em todas as escolas na Índia, para que os indianos possam comunicar-se entre si já que a Índia possui centenas de dialetos. A China começou há pouco tempo um processo de alfabetização do inglês como segundo idioma nas escolas.

Porém em ambos os países existe um grave problema de pronúncia do inglês, o que afeta em muito a performance no atendimento de chamados ou incidentes, e com isso o fim de contratos de suporte de níveis mais avançados e que necessitam de uma comunicação mais clara e técnica.

Já presenciei a migração de contratos de suporte da Índia e da China para o Brasil devido a dois fatores:

  • Tanto na Índia como na China não foi possível a contratação de funcionários que aceitassem contratos de trabalho de longa duração – 1 ano.
  • Um cliente de grande porte reclamou durante meses de problemas de entendimento quanto a um time de suporte Indiano que possuía uma pronúncia quase alienígena.

Várias empresas de suporte no Brasil resolveram esses dois problemas acima criando um centro de trabalho 24×7 incluindo desde o estacionamento até alimentação, além de investir em cursos de inglês para os funcionários. Adaptação das empresas devido a demanda do mercado.

Para aqueles que desejam começar no mercado de TI, eu vejo o atendimento de primeiro nível de chamados uma excelente forma de se habituar com termos técnicos, problemas e troubleshooting iniciais.

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Este post tem 2 comentários

  1. Ouvi falar muito de follow-the-sun em minha visita a IBM. Realmente acho uma excelente oportunidade para quem está começando.

    O inglês é imprescindivel. Agora, e o Mandarim ??? Será que ele vai se tornar um pre-req no futuro ???

    Abs,

  2. No caso do idioma eu acredito que continuaremos a utilizar o inglês já que a China é o único país do mundo que fala o mandarim e olha que não é em todo território chinês. O inglês é ensinado em várias escolas por todo mundo como segundo idioma, uma língua fácil e rápida de aprender para centenas de povos. Porém isso pode mudar devido ao fator econômico, fator esse que só será visto em 10 anos.

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